A Van Ameyde está a acelerar a utilização da robótica – ou RPA (Automação Robótica de Processos) – para aumentar a qualidade, a velocidade e a eficiência do tratamento de sinistros. Tendo em conta que há esta disponibilidade de software robótico para executar as tarefas manuais repetitivas, os gestores de sinistros podem concentrar-se no contacto aos clientes, bem como nos aspetos jurídicos e técnicos das reclamações. O que significa esta situação na prática?
De acordo com os números publicados pela Gartner, a adoção a nível global da automação robótica de processos (RPA) está a expandir-se exponencialmente. Segundo a estimativa da Gartner, em 2018, os gastos globais em software de RPA atingiram os 680 milhões de dólares, um aumento de 57% face a 2017. Calcula-se que este valor ascenda a 2,4 mil milhões de dólares em 2022.
Na gestão de sinistros, a utilização de robótica também está a crescer. A Van Ameyde, por exemplo, espera que, em 2019, sejam tratadas por robôs 10.000 entradas de sinistros para um único cliente . Segundo Bart van Wezel, que dirige o Centro de Excelência da Van Ameyde, este número aumentará exponencialmente nos próximos anos. O vídeo de animação nesta página mostra como a robótica é utilizada na fase de entrada de sinistros.
Baixo custo de entrada
“A RPA é particularmente adequada para fazer a ponte entre sistemas não ligados. A vantagem é que a RPA pode atuar como uma alternativa às interfaces de programação de aplicações e não implica alterações morosas nos sistemas de TI”, diz Bart van Wezel. “Não interessa se o robô precisa de ‘ler’, verificar e copiar dados de documentos recebidos por e-mail, ou se recolhe documentos utilizando um servidor SFTP *): os clientes decidem a abordagem que melhor se adapta aos seus processos.”
*) SFTP = secure file transfer protocol
Escalabilidade de capacidade durante períodos de pico
Segundo Jan-Michiel Cillessen, como COO da Van Ameyde responsável pela adoção de robótica, a escalabilidade da força de trabalho virtual é uma grande vantagem. “Sobretudo durante períodos de pico, por exemplo após uma tempestade, é imperativo que os contactos com os titulares de apólices não sofram devido à pressão de trabalho acrescida. Graças à robótica, os nossos gestores de sinistros não se atrasam, assim como não temos de flexibilizar as regras de tratamento dos sinistros”, diz Jan-Michiel.
Automação inteligente: adicionar a ‘inteligência’ à RPA
A RPA é utilizada em várias fases do processo de gestão de sinistros. “Agora que identificámos as fases nas quais podemos utilizar a RPA, estamos a avaliar onde é necessária mais ‘inteligência’, refere Bart. Atualmente, o bot de RPA recolhe dados estruturados. Por outras palavras: o bot recolhe dados de formulários com campos padronizados. Estamos a expandir a RPA com Reconhecimento Ótico de Carateres (OCR – Optical Character Recognition) e IA. Em resultado, o bot também é capaz de ‘compreender’ e processar dados semi-estruturados. Esta situação é necessária para automatizar correio recebido ou processos de pagamento, por exemplo para a regularização de faturas de reparações de terceiros.”
Melhorar a qualidade dos dados
Outra grande vantagem da robótica é a maior precisão, visto os robôs não cometerem erros na introdução ou na verificação de dados; significando assim mais eficiência, maior satisfação dos clientes e, não menos importante, melhor qualidade dos dados. “A qualidade dos dados é o fator essencial das análises e verificações de dados para efeitos de gestão de risco. Trabalhar sem erros é um pré-requisito”, afirma Bart. Basta dizer que a robótica melhora a produtividade, o que, em última análise, resulta numa redução dos custos de gestão de sinistros.
Automação de processos acessível: para si também?
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